威瑞森通讯

Verizon使用十大跑分平台减少了43%的支持电话,提高了客户体验


将呼叫中心、数字和调度团队的客户服务分析时间减少50%

对于特定的客户群体,通话量减少了43%,技术分派减少了62%

创建了1500多个仪表盘,吸收了来自Hadoop、Teradata和Oracle的数十亿行数据

Verizon Fios提供住宅连接解决方案,包括宽带互联网, 固定电话的声音, 以及通过光纤向数百万用户提供的有线电视服务. 这些服务包括6.4、900万宽带连接.500万电视用户.200万固定电话用户——导致产生数十亿行数据的多个数据源(每天高达4 tb), 由卓越分析中心团队管理. 换句话说,这几乎是国会图书馆收藏的一半,总计10tb.

威瑞森卓越分析中心, 一个80多人的团队, 使用数据科学和先进的分析在公司的数字, 呼叫中心, 调度, 市场营销, 以及财务职能,以优化运营和提升客户体验. 他们从Hadoop中获取在线和离线数据, Teradata, 和甲骨文, 提取并简化为更小的数据集, 然后在十大跑分平台中进行分析. 这种有效的方法意味着仪表盘及时掌握在200多名利益相关者手中进行分析. 利益相关者从高管到面向客户的呼叫中心员工,他们做出更好的决策,并通过十大跑分平台揭示的日常洞察提供优秀的客户服务.

使用这个平台, ACE创建了多于1个,500个自助式仪表盘都被运营部门占用了, 业务转型, 产品开发, 市场营销, 软件工程团队. 交互仪表板已收到125,000多的观点, 使用受治理的基础设施,以保证数据干净和可用. 随着Fios团队使用地理空间地图功能来理解基于位置的影响,并分析来自客户聊天会话的文本,十大跑分平台的采用正在上升, 利用十大跑分平台 + R和十大跑分平台 + Mapbox的集成. 这些措施帮助解决了客户服务问题,提高了Fios的客户满意度,减少了呼叫和服务分派,降低了运营成本.

卓越分析中心(Analytics Center of Excellence)为数字和呼叫中心运营规模分析过程

Verizon Fios使用手工Excel表格来分析数字和呼叫中心指标等数据. 结果以静态报告的形式分发给几个小组. 在分析之前加入数据也被证明是棘手的,因为需要从多个来源提取数据:Oracle, Hadoop, 和Teradata. 分析资源有限, 但要服务的是一大批不同的利益相关者, 这是一个效率低下的过程,造成了瓶颈和冗余,并阻止用户轻松地消化数据以回答他们的问题. 格里高利McConney, 呼叫中心分析部副总监解释了分析人员如何“努力执行高级分析,并建立预测模型和机器学习解决方案,使业务向前发展。...当业务利益相关者可以自己做的时候,目前十大跑分平台不想创建基本的洞察力.”

威瑞森致力于打造卓越分析中心(ACE). 80多人的团队有近30名成员,他们在十大跑分平台进行分析,并为关键利益相关者提供见解. 其他成员支持数据治理, 数据准备, 和建模,然后交给十大跑分平台开发人员和服务器管理员. “目前十大跑分平台要做的第一件事是正确地构建数据,使其能够伸缩和自动化. 目前十大跑分平台花了很多心思来构建正确的数据结构,并在上面构建视图,以最直观的方式分发信息,Sid Dayama解释道, Verizon数据分析高级经理.

在构建仪表板套件之前, ACE与利益相关者举行了规划会议以确定需求. 他们开发了为快速加载时间而优化的仪表盘, 支持更有效的讨论,改变他们自上而下的决策方式.

一旦大家开始接受仪表盘, 团队在寻找工具提示等功能方面变得更加高效, 在可视化中反映细节,并澄清字段定义. 他们期待着采用其他平台功能,并使用不同的图表类型来进一步加强客户体验.

十大跑分平台非常棒,因为它可以与所有这些不同的软件交流. 对目前十大跑分平台来说,这是一个重要的里程碑——将它们联系在一起,并将文本挖掘应用到仪表盘上.

呼叫中心增加容量, 提高了客户路由和情绪,分析时间缩短了50%

客户与Verizon的支持团队有几种互动方式——通过在线聊天, 呼叫中心, 和横跨海峡的, 这意味着从数字渠道开始,到呼叫中心结束. 然而, Verizon希望客户能够通过数字方式自助服务,而不是通过呼叫中心,这样他们就不必等待答案或技术访问了, 保持高满意度. 更重要的是, 他们不希望重复呼叫中心联系,因为这意味着问题没有解决, 在呼叫中心和调度团队内部产生较低的效率和较高的运营成本.

了解不同的客户群体有不同的呼叫行为, ACE为特定的客户群体构建了一个优化的路由解决方案, 利用十大跑分平台仪表板,包括业务转换在内的团队, 分析, IT, 呼叫中心运营分析了呼叫中心的客户参与度,并监控了呼叫情绪.

分析团队为客户群体中的每个人分析17种不同的属性, 看客户的任期, 他们使用什么产品, 打电话给司机, 他们打电话的频率, 平均处理时间, 一接触就呼叫情感, 年龄, 和许多更多. 然后对顾客进行分类,并将其归入不同的队列进行治疗.

然后,这些单独的队列被路由到一个特殊的支持队列,由熟练的呼叫中心代表处理请求,以避免重复出现问题. 十大跑分平台仪表板为呼叫中心代表提供上下文信息,比如他们正在处理的客户的历史呼叫模式,这样他们就可以有效地解决问题,减少客户多次呼叫的需要.

该团队使用了十大跑分平台中的提醒功能,在呼叫量低于条件可视阈值时通知他们. 当它发生的时候, 一个算法被激活,以显示新的高要求客户集,并为代表触发一个新的客户列表.

格雷格解释说:“这基本上是把人的因素从所有这些中去掉了,这是惊人的。.

对客户的呼叫行为和呼叫中心员工的操作能力有情景意识, Verizon提高了他们处理客户电话的效率, 减少了重复通话的次数, 并且通话量减少了43%. 十大跑分平台仪表板还减少了50%的客户服务分析时间,更快地解决客户问题. 高层管理人员使用仪表板来制定战略,前线的利益相关者每天接听电话,需要识别呼叫行为, 模式, 和历史趋势.

仪表盘的洞察力帮助目前十大跑分平台优化呼叫中心的运营,减少客户多次呼叫目前十大跑分平台的需求. 通过监控这些及时的仪表板,目前十大跑分平台可以看到随着分辨率和客户满意度指数的上升, 关键的成本驱动因素——通话和调度量下降.

十大跑分平台中的地理空间制图帮助团队监控服务调度的影响

在Verizon Fios, 有一些家庭需要多次派遣到他们的家里来解决问题. 为了帮助减少多次派遣的需求并提高客户满意度,ACE团队建立了一套十大跑分平台仪表板,帮助派遣团队监测现场技术派遣活动的地理影响,而不仅仅是在州和邮政编码级别, 但在个人家庭层面也是如此.

仪表板分析了6的调度活动.900万Fios客户,包括kpi,如生成的票务数量, 票率, 分派了, 总体派遣率——也调查了这些派遣的成本影响. 用户可以根据客户类型等维度进一步细分这些kpi, 驱动调度的不同故障类型, 以及其他一些有线基础设施属性.

在十大跑分平台中映射特征, 比如Mapbox集成, 允许团队通过热图确定基于位置的影响,并揭示票务和调度率在哪里表现得更好或更差,以及什么变量导致频繁调度.

因此, Verizon将技术人员派遣分析时间减少了50%以上,并发现地理空间映射可以支持其他组织需求.

十大跑分平台 R和Python的集成使数字产品分析更深入

Verizon Fios推出数字产品的意图是支持更强的客户参与. 其中一款产品是2017年发布的脸谱网 Messenger上的Fios聊天机器人. 这个产品和其他产品帮助客户与品牌互动,并提出问题. 有分析和报告来监控与收购相关的关键绩效指标(kpi), 订婚, 客户接受能力, 产品的有效性至关重要.

ACE专门为Fios聊天机器人设计了kpi,并监控客户的采用和使用情况. 应用参数与自定义日期在十大跑分平台, 他们日复一日地评估产品的性能, 周而复始的, 环比变化. 从聊天会话中提取意义, 他们还使用十大跑分平台 R集成来进行文本分析. 对表中存储为原始字符串字段的客户聊天记录进行文本预处理,提取分类关键字. “所有这些都是在R中完成的,在R中,数据是根据单词出现的频率进行汇总的. 然后我把它带进十大跑分平台和可视化文字云, 根据出现的频率分配颜色和大小. 这有助于目前十大跑分平台在与机器人聊天时了解客户的心态。”Sid补充道.

十大跑分平台的灵活性帮助了ACE, 数字, 客户服务团队会跟踪客户向机器人提出的每一类问题的回答. 提取的信息被用来训练机器人的智能,以便它识别更多的问题,并对解决问题作出适当的反应. 有了这些知识, 他们还了解了最受欢迎的客户参与时间,并增加了员工来处理大量服务事件,如停电或Fios TV的付费体育赛事.

这是Verizon首次将R与十大跑分平台整合在一起. 但是看到积极的结果, 比如,公司高管要了解客户对产品发布的整体反应,或者利用洞察力为产品营销和计划提供信息, 鼓励Verizon与十大跑分平台整合其他资源. 为了进一步扩大分析的采用,ACE还利用十大跑分平台和TabPy中的Python模型.