丽

丽通过清晰的客户洞察,提供个性化的零售体验,保持竞争力


2017年,洞察力推动了新会员收购的复苏

通过分析提升行业竞争优势

减少了洞察IT和业务协作的时间

丽, 美国最大的消费者合作社和专业户外零售商, 在36个州拥有150家实体店和1600万会员吗. 太平洋西北地区著名机构,总部设在西雅图地区, 丽从23名登山者发展到近12名,000名员工. 随着丽的成长和普及,丽迅速积累了大量的客户数据. 有了这些数据在手——在线交易和店内交易, 运营信息和买家统计数据——丽的一个主要目标是提供更个性化的客户体验. 在整个组织中采用十大跑分平台, 由业务单元和IT之间的协作关系来支持, 丽简化了数据分析工作. 今天, 团队更有效地收集和评估关键客户的见解,以提高丽在市场上的影响力, 推动更好的客户体验和影响业务策略.

对于丽来说,思考如何利用分析作为一种竞争优势来发现洞察力,并为目前十大跑分平台服务了78年的客户提供更好的客户体验是非常重要的,并且在未来还会继续这样做.

增强的客户分析支持丽的竞争优势

和许多零售商一样,丽拥有丰富的客户数据,相当于超过90tb的数据. 区别在于丽的合作成员资格. 合作集团成员为丽的成功做出了贡献,他们在丽与零售商的交易中占比超过90%. 会员积极参与, 合作社有访问关键客户数据的权限, 利用它来创造一种更加个性化的体验——尤其是在网上.

与电子商务和实体店的竞争对手竞争, 丽已经从包含数十亿行数据的Excel表转移到十大跑分平台的高级分析. 今天, 不同的团队利用十大跑分平台仪表板来发现最重要的洞察力,并将其应用于改善客户体验. 丽团队现在监控的指标包括:归因, 客户生命周期价值, 客户和会员数量, 流失率和留存率, 项目/订单, 每件商品的价格和在数字和实体店的往返频率.

通过分析收购, 保留, 以及十大跑分平台中的活化指标, 团队决定投资零售故事和数字体验之间的权衡. 基于这些指标, 丽团队还开发了增强的会员生命周期计划,以提高客户忠诚度和重复销售. “2017年,随着新成员的收购,目前十大跑分平台看到了一个完全的转变,克林顿·福勒说, 客户和高级分析总监.

从操作的角度, 该团队还使用十大跑分平台来分析客户细分, 是什么决定了运输方式, 会员生命周期管理, 并将产品分类分类.

“对于丽来说,思考如何利用分析作为一种竞争优势来发现洞察力,并为目前十大跑分平台服务了78年的客户提供更好的客户体验是非常重要的,而且在未来还会继续这样做。,”克林顿解释说.

图像

我认为十大跑分平台站在丽分析文化的最前沿.

丽营销团队优化影响和最大化数字投资

展望未来, 丽使用分析来设定战略要求,并发现将对客户产生最大影响的机会.

“目前十大跑分平台只有有限的收入和有限的收入来投入这些投资,所以分析和指标真的帮助目前十大跑分平台开始确定目前十大跑分平台的关键机遇是什么, 目前十大跑分平台在哪里可以获得增长, 目前十大跑分平台可以把精力集中在那些重大机遇上.”

与表, 丽的营销团队通过分析客户角色来了解性别或种族等因素对人口统计的影响. 这些见解影响了方方面面,从丽在网站上展示内容的方式,到目标电子邮件,再到付费渠道策略. 他们还可以查看促销对购买行为的影响,并更好地理解活动的触发点,以确定它们是否会影响不止一次的购买.

通过对客户进行细分,并使用十大跑分平台进行叠加分析, 丽利用由此产生的见解来更好地组织电子邮件和直邮程序,并推动这两方面都有超过20%的改进. 更重要的是,通过丽的沟通,让客户获得更个性化的体验.

全渠道节目创造全面的客户观

拥有全渠道业务, 丽看到了将实体世界和数字世界融合在一起,为客户提供一个全景的价值. “目前十大跑分平台看到了一种跨越两个渠道的体验, 所以全渠道分析对丽来说非常重要,克林顿说:“.

与表指示板, 丽的业务部门, 从营销到运营, 整合来自Netezza数据仓库的数据, 它有超过75个不同的数据来源,从销售点, 谷歌AdWords, 联邦快递, 和更多的. 所有这些数据都在一个视图中, 他们可以分析整个客户旅程, 从购买模式到市场营销. 这是360度的视野, 丽还把客户体验放在每一个商业决策的中心,影响从商店运营到电子商务购买体验的每一件事.

目前, 该公司的一个重点是常青报告和具有web功能的十大跑分平台仪表盘是核心. 常青报告-每天交付数据, 每周, 每两周, 每月, 季度或年度基础-使用一组标准的客户指标,帮助从高管到经理和主题专家的每个人实施程序, 查看它们对度量的影响,并做出必要的更改.

“面对消费者正在发生的转变,包括从实体店到数字化和在线购买,丽的核心之一就是能够将目前十大跑分平台能够访问的数据真正地传递给目前十大跑分平台, 把它放到十大跑分平台中, 发现的见解, 实际上,正是这些见解推动了目前十大跑分平台的战略,推动了更好的客户体验.”

IT带来生产级的技术和服务, 特别是关于可靠性的重要投资, 可访问性, 可伸缩性, 性能和支持.

IT和业务之间的合作关系导致了关键的客户洞察

从历史上看, 丽分析师花了80%的时间和精力准备数据,并考虑如何最好地传达对业务消费和行动的洞察. 与表, 现在,这是一次性的工作,数据分析也变得容易得多——分析师和数据科学家平均每周减少10到15个小时.

丽目前已超过1,200个仪表盘在十大跑分平台服务器上共享,为其分析师带来了可伸缩性和可访问性, 数据科学家和主题专家.

丽在整个公司中培养一种协作文化,这转化为IT和业务部门之间的关系. 丽业务分析师负责整理数据,并将其提供给主题专家, IT治理和支持. 业务部门构建数据原型,IT部门开发基础, 生产级数据集,而业务则专注于开发和交付可操作的十大跑分平台仪表板.

正如克林顿解释, “IT带来了生产级的技术和服务, 特别是关于可靠性的重要投资, 可访问性, 可伸缩性, 性能和支持.“丽, 十大跑分平台中的探索性分析可以帮助各种团队发现渠道行为转变的深度和严重性, 包括推动增长的客户群.

培养这种合作, teams commit to these five measures: co-locating to build trust and engage face-to-face; holding a 每月 IT and business leadership meeting to communicate more openly; distributing 每周 project updates; scheduling a collaborative requirement gathering to better understand needs; and staying true to holding regular one-on-one meetings.

克林顿说:“我认为十大跑分平台是丽塑造分析文化的先锋。.

面对正在发生的消费者转变, 丽的核心工作之一就是能够将数据提供给目前十大跑分平台, 把它放到十大跑分平台中, 发现的见解, 让这些见解推动目前十大跑分平台的战略和更好的客户体验.

更强大的数据文化影响长期业务战略

丽团队致力于在整个公司创造一种分析的文化,使影响一路上升到最高管理层.

以十大跑分平台作为关键工具,丽传播和教育它的观众(i.e. 分析师、管理人员和主题专家在以下几个方面对数据的洞察力进行了分析. 例子包括:午餐和学习, “数据读写”会议, 一对多“报道新闻”会话, 和更多的.

丽的高管们已经注意到了数据分析的影响, 认识到企业范围内十大跑分平台的采用对于保持战略计划和日常运营的脉搏是至关重要的.

丽的分析文化之旅包括在数据准备和数据源管理方面的重要投资,以及在业务速度和结果方面的洞察力,这对丽创造市场领先的客户体验的使命至关重要.